Mosaic World
Het huurdersportaal en de app dragen positief bij aan de klanttevredenheid
Jelle Kanselaar
Manager Customer Relations – Mosaic World
“Wij zijn het gebruik van de app blijven promoten onder onze bewoners, en met succes! In onze jaarlijkse huurdertevredenheidsenquête zien we dat inmiddels 82% ons huurdersportaal gebruikt, en een groot deel hiervan is via de app.”
Kan je jezelf even voorstellen en vertellen wat je doet?
Mijn naam is Jelle Kanselaar en ik ben nu bijna 2 jaar werkzaam bij Mosaic World als Manager Customer Relations. In mijn dagelijkse werkzaamheden ben ik eindverantwoordelijk voor meerdere klantcontact-teams binnen onze organisatie. Deze teams hebben doorlopend klantcontact, met woningzoekenden en huurders. Dit contact en de daarbij behorende werkzaamheden zijn erg divers en variëren van communicatie met woningzoekenden via onze website tot het plannen van een sleuteloverdracht, het oplossen van reparatieverzoeken, het aanzeggen van een huurovereenkomst of juist de verwerking van een opzegging.
Tijdens de implementatie van het huurdersportaal en de App voor huurders ben ik projectleider geweest van dit traject aan onze kant. In mijn rol zorg ik er nu voor dat alle processen duidelijk zijn, de bezettingsgraad van onze portefeuille zo hoog mogelijk is en dat we continue processen blijven optimaliseren. De producten van Zig helpen daarbij en hebben op deze wijze ook bijgedragen aan innovatie binnen onze organisatie.
Waarom zijn jullie de app voor huurders gaan inzetten en wat is de toegevoegde waarde voor de bewoners?
We zijn de app gaan aanbieden zodat onze bewoners altijd direct inzage hebben in hun huurzaken. Het is heel fijn dat je als bewoner op je mobiel de berichten van je verhuurder kunt zien, de huur direct kunt betalen via de app, vragen kunt stellen of heel eenvoudig een reparatieverzoek kunt indienen. De toegevoegde waarde van de app voor de bewoners is bovendien dat we er complex-specifieke informatie mee kunnen delen. Zo wordt de app erg relevant voor de gebruikers.
Wat waren de verwachtingen van het gebruik van de app?
Onze verwachtingen waren hoog, zeker gezien onze doelgroep, die vooral bestaat uit (internationale)studenten en starters. In het begin zagen we dat niet iedereen de app gebruikte, dit kwam onder andere omdat een gebruiker eerst zijn account moest activeren via de website. Hierdoor installeerde niet iedereen de app. Wij zijn het gebruik van de app blijven promoten onder onze bewoners, en met succes! In onze jaarlijkse huurdertevredenheidsenquête zien we dat inmiddels 82% ons huurdersportaal gebruikt, en een groot deel hiervan via de app. Het jaar ervoor was dit nog maar 73%, dus we zien echt een stijgende trend. Bovendien wordt het huurdersportaal beoordeeld met een 7,2, terwijl dit het jaar ervoor een 6,8 was. We blijven de informatievoorziening aanpassen en verbeteren om zo volgend jaar hopelijk een 7,5 te scoren.
Hoe verliep de adoptie van de app onder de bewoners?
We hebben in onze huurdertevredenheidsenquête niet actief feedback gevraagd over de adoptie van de app zelf. In het begin merkten we dat de activatielink voor het huurdersportaal niet altijd op het juiste moment werd verstuurd, wat natuurlijk gevolgen had voor de adoptie. Na enkele aanpassingen in onze processen wordt dit nu verstuurd op het juiste moment, waardoor bijna iedere huurder zijn of haar portaalaccount activeert. In alle overige communicatie naar onze huurders, zoals nieuwsbrieven en updates, verwijzen we constant naar het huurdersportaal en de app. We zien het namelijk als ons primaire communicatiekanaal met onze huurders, en hopen dat onze huurders dat ook zo zien.
Het huurdersportaal en de app dragen positief bij aan de klanttevredenheid
Waarvoor gebruiken de bewoners de app?
Uit de rapportages van het gebruik van de app komen de volgende onderdelen in de top 5 van meest gebruikte functionaliteiten naar voren:
- Contractinformatie
- Contactformulier
- Mijn berichten
- Reparatieverzoeken
- Betaalspecificaties
Het laat ons duidelijk zien dat onze bewoners de app echt gebruiken waarvoor het bedoeld is; snel en eenvoudig relevante informatie zoeken, contact met ons opnemen in het geval van vragen of reparatieverzoeken, en het betalen van facturen.
Zien jullie een positief effect in de klanttevredenheid door de inzet van de app?
We zien in de resultaten van onze huurdertevredenheidsenquête dat het huurdersportaal, en daarmee ook de app, positief bijdragen aan de klanttevredenheid. Naast een tevreden bewoner is het voor ons belangrijk dat we ook een duidelijk kanaal hebben om informatie te delen en zodoende transparanter te werken. Dit zien we bijvoorbeeld terug in de afname van inkomende telefonie terwijl het aantal huurders niet is teruggelopen.
Hoe ziet de toekomst eruit?
De komende tijd willen wij ons richten op de community om onze huurders nog meer met elkaar te verbinden. We hebben deze functionaliteit al ingericht en de community managers kunnen hiermee aan de slag. Het optimaliseren en uitbreiden van de complex-specifieke informatie staat ook nog op onze wensenlijst. Inmiddels hebben we basis op orde, staat er heel veel informatie in het portaal en weten onze bewoners de weg te vinden naar de juiste informatie. In 2024 willen we de app en het huurderportaal nog verder ontwikkelen en breder inzetten. Dit gaat onze dienstverlening nog meer verbeteren!
Meld je aan voor de Online App Experience
Meer zien van de app? Laat je gegevens achter. We nemen gauw contact op en plannen geheel vrijblijvend een online sessie op een dag en tijd die jou uitkomt. Het kost je niks, behalve een half uurtje van je tijd.
