De toekomst van de stad

In gesprek met Karin van der Ven, 
Algemeen Manager Fuzer 
&
Wietse Verheul, 
Manager Commercial Support Amvest

LIVVIN: hét nieuwe woonconcept van Amvest 

Het idee voor LIVVIN is ontstaan in 2019, nadat Amvest geïnspireerd werd door bewoners van Cruquius om na te denken over een manier om het woongenot te vergroten door de dienstverlening te verbeteren en verbinding te maken tussen bewoners. 

Livvin is het nieuwe woonserviceconcept van Amvest. Het doel is om de klanttevredenheid, het woongenot en het gevoel van veiligheid onder bewoners te vergroten. 

Kansen voor de toekomst  
Wietse Verheul, Manager Commercial Support bij Amvest, ziet voor LIVVIN veel kansen in de toekomst. “Integrale woonconcepten, woongebouwen met voorzieningen, co-living en co-housing: het zijn allemaal zaken waarin LIVVIN een grote rol kan spelen. Omdat we daar betrokken zijn, kunnen we veel en snel leren.” 

“Amvest heeft een belangrijk doel: het verhogen van de klanttevredenheid, het woongenot en ook de veiligheid. Waarom vinden jullie dat zo belangrijk?” 

Je merkt dat het belangrijk is om pensioengeld te beleggen in dingen die maatschappelijk verantwoord zijn. Sterker nog: in dingen die misschien ook wel maatschappelijk impact hebben. Met de manier waarop we dit aanpakken, proberen we impact te hebben op bijvoorbeeld de woonbeleving van alle eindgebruikers van Amvest, door bijvoorbeeld eenzaamheid proberen te bestrijden, door de verbinding tussen bewoners tot stand te brengen. Dat is een van de belangrijkste motivaties om het te doen. 

“Is het gestart vanuit een klantbehoefte? Of is het meer vanuit de visie van Amvest of een belegger die dit mogelijk heeft gemaakt, zo’n dergelijk concept?” 

Karin: “Dat is in dit geval hetzelfde. Het is voor Amvest belangrijk om de klant meer centraal te stellen. Daarom kijken wij bij de uitwerking van het concept vooral naar wat de klantbehoefte is. Dit doen wij door doorlopend in kaart te brengen: wat zijn de voorkeuren en wensen? Welke diensten zijn er nodig om het woongenot te optimaliseren? We houden voortdurend vinger aan de pols en we geven bewoners ook zeggenschap. Daarbij heb je ook altijd de behoefte die onzichtbaar is, de latente behoefte. Dan merken we pas dat ergens behoefte aan is, zodra we iets in de app lanceren. Terwijl niemand daar van tevoren om gevraagd heeft. Deze wisselwerking proberen we steeds centraal te stellen.” 

“Het concept komt samen in een app. Maar, het hele concept, is toch veel meer dan een app?” 

De app is een kanaal dat we gebruiken. Een ander onderdeel is echt de mens, de community manager, die we inzetten op locatie. En er is in het gebouw echt een gezamenlijke huiskamer.  

“De omgeving, de buurt, waar het complex staat is ook heel belangrijk. Hoe betrek je die daarbij?” 

De buurt wordt betrokken door bijvoorbeeld samenwerkingen aan te gaan met lokale ondernemers. Het gaat er juist om om de buurt met elkaar in verbinding te brengen. Daar horen natuurlijk ondernemers ook bij. We willen hen laten floreren. Dit kan bijvoorbeeld door de ondernemers ook een service te laten aanbieden in de app. Denk aan het aanbieden van een korting, een actie of het organiseren van een activiteit waar bewoners dan welkom zijn.  

We organiseren in een gebouw activiteiten, zoals bijvoorbeeld een vrijdagmiddagborrel. Dat klinkt als een open deur, maar vaak is dat heel erg welkom in een buurt en er schuiven ook altijd heel veel mensen bij aan.  

“Ik kan me voorstellen dat naast dat het voor de mensen die er wonen heel veel oplevert op het gebied van wooncomfort en -geluk, dat het voor Amvest natuurlijk ook heel veel oplevert. Je krijgt mensen die veel gelukkiger zijn in hun omgeving. Ze blijven misschien langer huren of als er iemand weggaat, dan dragen ze iemand voor. Werkt dat echt zo?” 

We zien inderdaad een lagere (financiële) leegstand. Een lagere mutatiegraad en een hogere huurderstevredenheid. Ons doel is die tevredenheid. Als Amvest proberen we altijd de maatschappelijke verantwoordelijkheid te nemen en in te zetten op huurderstevredenheid.

“Je hebt ook met klantprocessen te maken, met primaire processen. Een klant wil de huur betalen, overlast melden, etc. Hoe pakken jullie dat mee in het geheel? Zijn jullie daar ook stappen aan het zetten in het digitaliseren?” 

Ja, zeker. We werken met veel partners samen, waar we afhankelijk van zijn. Een groot aantal partners werkt bijvoorbeeld samen met Holland ConTech & ProptTech, een ander deel van de partners werkt weer met Zig Real Estate. Onze vastgoedmanagers zijn cruciaal. Wij kijken samen met de vastgoedmanagers naar hoe we de huurderstevredenheid nog verder kunnen verhogen. Wat is daarvoor nodig? Er komen best veel ideeën en enthousiasme vanuit de vastgoedmanagers en wij proberen hier als Amvest zo goed mogelijk in mee te gaan. 

“Als we naar de toekomst kijken – je wilt ergens naartoe groeien: wat zijn diensten die je graag toegevoegd zou willen hebben aan het huidige concept?“

Het concept staat, maar we gaan het concept steeds verder uitbreiden. Denk bijvoorbeeld aan smart building services, een nog betere customer experience. In de app zijn de mogelijkheden eigenlijk oneindig. Er zijn veel kansen om verder uit te breiden.  

“De dienstverlening vindt steeds meer digitaal plaats. Tegelijkertijd is persoonlijk contact juist ook cruciaal, vandaar dat er community managers zijn. Hoeveel procent van de dienstverlening verloopt wat jullie betreft straks digitaal?” 

Zoveel mogelijk verloopt straks digitaal. Door de primaire processen te digitaliseren, heeft de community manager de kans om écht gesprekken te hebben met bewoners over dingen die hen bezighouden. Juist om die extra laag creativiteit toe te voegen, proberen wij zoveel mogelijk te digitaliseren. 

In gesprek met Bas Ambachtsheer

“Welke propositie ben je nu aan het uitwerken?” 
 
Ik ben met meerdere dingen bezig, bijvoorbeeld met de ‘operators-rol’ in een gebouw. Als je naar een gebouw kijkt, dan zie je dat er steeds meer functionaliteiten in komen. Huurders krijgen andere wensen. Zij willen meer flexibiliteit. Wij zijn bezig om door het gehele gebouw deze flexibiliteit te bieden. Niet alleen door het managen van de flex-omgeving, maar ook door de service in het hele gebouw toegankelijk te maken. Tegenwoordig ben je veel meer bezig om de mensen als gast te behandelen. Het gaat dus veel meer over hospitality en experience en daarnaast om een digitale ‘backbone’, waardoor je alles wat je in het gebouw doet op één invoice kan krijgen. Op deze manier worden de asset managers ontzorgd en overstijg je het property management. Het komt allemaal samen op één platform. 

“We hebben het over de toekomst van de stad. Hoe spelen gebouwen een rol in de toekomstwereld?” 

Wij kijken daar op twee manieren naar. Als eerste is een gebouw altijd onderdeel van zijn omgeving. Dat moeten we nooit vergeten. Als je nadenkt over hoe een gebouw attractief kan worden, is het belangrijk om goed te kijken naar wat er omheen staat. Als je een gebouw gaat ontwikkelen, waar is ruimte voor ontwikkeling? Wat kun je doen op het gebied van inrichting en diensten? Je kan heel erg de kracht van de omgeving gebruiken.  

Je ziet dat gebouwen steeds meer ‘gebrand’ worden: gepositioneerd als een merk. We zien dat we steeds meer services moeten aanbieden die passen bij de ‘brand’ van het gebouw. De hospitality, de inrichting… alles wordt één concept. Vervolgens moet je kijken welke middelen en technologie je nodig hebt om het concept te bedienen en heel intuïtief te maken, zodat je geen omslachtige processen hebt. 

Heel veel eigenaren weten nog steeds niet precies wat er in hun gebouw gebeurt. Met één gebouw is het heel goed te volgen. Met meer gebouwen kan het volgens sommige eigenaren niet meer, maar het is belangrijk om dat juist vast te houden. Wij geloven erin dat je met managed service contracten en community managers kan zorgen dat het gebouw dagelijks goed gemanaged wordt. Het is een onderneming. Je wilt vanuit de eigenaar happy klanten, maar ook gewoon de juiste euro’s per vierkante meter eruit halen.