Bouwinvest staat bekend om haar continue streven naar verbetering van de dienstverlening aan haar huurders. In lijn met deze visie heeft Bouwinvest een innovatieve pilot gelanceerd voor een ‘digitaal reparatieproces’. We spraken met Desiree Mercan, Advisor Tenant Engagement bij Bouwinvest, over de drijfveren, voordelen en eerste resultaten van deze baanbrekende pilot. 

Waarom een digitaal reparatieproces? 

“Bij Bouwinvest zijn we continu op zoek naar manieren om onze dienstverlening richting onze huurders te verbeteren en efficiënter te maken,” legt Desiree Mercan uit. “Jaarlijks dient 58% van onze huurders een reparatieverzoek in. Dat is een groot aantal. Tijdens ons jaarlijkse huurderstevredenheidsonderzoek (HTO) hebben we geconstateerd dat daar nog ruimte is voor verbetering. We scoorden op het reparatieproces namelijk net aan een voldoende: afhandeling reparatieverzoek kreeg een 6.2, info status reparatieverzoek een 5.8.” 

De behoefte aan een efficiënter en transparanter proces was duidelijk. “Huurders gaven vaak aan dat de planning van een reparatieverzoek niet duidelijk was en het vervolgproces niet transparant genoeg was. Ondanks eerdere inspanningen samen met de vastgoedmanagers, hebben we hier helaas nog niet het gewenste niveau van huurderstevredenheid op weten te behalen.” 

“Jaarlijks dient 58% van onze huurders een reparatieverzoek in”

Voordelen van automatisering 

Een van de meest significante veranderingen binnen de pilot is de automatische doorzending van reparatieverzoeken naar de aannemer zonder tussenkomst van een vastgoedmanager. “Voorheen diende een huurder een reparatieverzoek in. Deze kwam dan via een taak bij de vastgoedmanager uit. De vastgoedmanager moest vervolgens weer een afspraak inplannen bij de aannemer,” vertelt Desiree Mercan. “Met het onderhoudsplatform van Zig wordt het reparatieverzoek automatisch en direct doorgestuurd naar de aannemer. Dit scheelt werk voor de vastgoedmanager en er zit geen tijd tussen het doorsturen naar de aannemer.” 

Het voordeel hiervan is tweeledig: “Heeft de aannemer een vraag? Dan stelt hij deze via het onderhoudsplatform direct aan de huurder zelf. Doordat er geen tussenpersoon meer tussen zit, kan alles veel sneller opgepakt en ingeregeld worden. Het proces is dus minder omslachtig geworden.” 

Real-time planningsmodule: snelheid en efficiëntie 

De real-time planningsmodule draagt significant bij aan de snelheid en efficiëntie van het reparatieproces. “De huurder kan bij het indienen van een reparatieverzoek, direct een voorkeursmoment kiezen in de agenda van de aannemer,” legt Desiree Mercan uit. “Hierdoor weet de aannemer direct wanneer de huurder kan en hoeft hier niet meer over gesproken te worden. Wijzigt de aannemer toch nog de afspraak? Dan krijgt de huurder hier automatisch een melding van en kan via deze melding reageren op de aannemer.” 

Verbeterde transparantie 

Transparantie in het proces was een ander belangrijk aandachtspunt. “Nadat de huurder een reparatieverzoek heeft ingediend, wordt er een automatisch proces gestart. Er wordt direct een e-mail gestuurd met daarin een bevestiging van wat er is ingediend en wanneer de afspraak zal plaatsvinden. Ook kan de huurder dit terugzien in het huurdersportaal,” aldus Desiree Mercan. “Zo weet een huurder altijd zelf wat de status is van het verzoek en hoeft hij/zij hier niet opnieuw contact over op te nemen.” 

Eerste resultaten en toekomstverwachtingen 

Hoewel de pilot nog in de beginfase zit en nog maar net begonnen is, zijn de eerste resultaten veelbelovend. “Op dit moment hebben pas 4 huurders de tevredenheidsenquête ingevuld, dus hoe betrouwbaar de resultaten voor nu zijn, weet ik nog niet. De cijfers die zijn doorgegeven zien er wel erg goed uit,” zegt Desiree Mercan. “Bij 50% van de verzoeken werd direct bij het melden van het verzoek een afspraak ingepland en bij de andere 50% binnen 24 uur. 50% geeft aan de informatievoorziening tijdens het proces als zeer duidelijk te ervaren en 50% geeft aan het als neutraal te ervaren. 100% geeft aan dat het makkelijk was om het reparatieverzoek in te dienen.” 

De ambities van de pilot 

De ambities van de pilot zijn duidelijk en meetbaar. “We willen de workload van de vastgoedmanager verminderen, zodat zij zich meer kunnen focussen op het leveren van service. We willen de workload van aannemers verminderen, doordat ze minder tijd kwijt zijn aan het plannen van de afspraken en meer tijd kunnen besteden aan het daadwerkelijk uitvoeren van reparatieverzoeken,” legt Desiree Mercan uit. “We willen de gemiddelde doorlooptijd van afspraak tot afgehandeld verminderen en het percentage geautomatiseerde werkopdrachtbonnen richting de aannemer verhogen.” 

Deze pilot toont aan dat Bouwinvest niet alleen streeft naar innovatie, maar ook naar concrete verbeteringen in huurderstevredenheid en operationele efficiëntie. Met deze nieuwe aanpak zet Bouwinvest een belangrijke stap richting een toekomst waarin huurders zich gehoord en goed bediend voelen.